13 jul. 2009

Cuánto vale tener la razón?

Cuantas veces vamos a comprar algún producto, y vemos que tiene algún descuento, nos ofrecen un segundo producto de regalo, o algún otro beneficio extra, para enterarnos después de haberlo comprado que ese regalo que nos ofrecían no es para nosotros, porqué no cumplimos alguna condición que en ningún momento vimos.

Es en ese momento que empezamos el eterno viaje de quejas y reclamos, y la empresa solo se dedica a pasarnos de  departamento a departamento, de un responsable a otro, hasta llegar a algún supervisor que solo nos termina diciendo que no tenemos la razón, que habíamos entendido mal, y que nos tenemos que conformar con lo que nos dieron.

En estos casos seguramente pensemos: Me están robando o, simplemente me mintieron.
Mientras tanto la empresa pensará: Qué suerte que pusimos esa clausula que nos permite no pagarle al cliente, y nos asegura siempre tener la razón. Y por supuesto piensan que ellos tienen la razón solo por tener una clausula donde dice eso.
Ahora díganme, ustedes piensan que la empresa se gano un cliente fiel? o que acaba de comprometer su futuro.

Entonces pasemos a ver qué debe hacer la empresa para no perder clientes cuando tiene la razón.

Primero debe revisar si el hecho que sucedío es un caso aislado, o si es usual ese tipo de consultas.
Si es un caso aislado, le conviene comunicarse con el cliente, y ver si es bueno tener alguna gentileza o compensación con el cliente (aunque piense que no lo merece). Lo mínimo sería tener la gentileza de llamarlo y pedirle disculpas por el momento desagradable que paso, que entienden que no fue culpa de él, y que van a esforzarse por ser más claros aun la próxima vez.

Ahora si el caso se repite, lo que se debería hacer es revisar el detalle de cómo es explicado el servicio, porqué seguramente haya puntos dudosos, que deben ser revisados.
No quiero decir que sea culpa de la empresa que los clientes sean haraganes y no quieran leer los contratos que firman, pero la empresa debe saber que todas las formalidades que deben cumplir son excesivas para muchos clientes.
Entonces la culpa es de la empresa. Pero por qué? simplemente por fallar en la comunicación, ya que deben tener en cuenta que características deberían resaltar para evitar situaciones de este estilo.

Creo que casi todos los dias escucho a algún amigo quejarse de las telefonías móviles y cómo sus promociones no eran promociones, y que solo siguen con esa empresa por no tener una alternativa buena. Ustedes piensan que estos son clientes fieles?
Ustedes cuantas veces se han sentido engañados por las empresas?
Tienen algún caso para contar?

Otras lecturas recomendadas:

- Qué es mejor para sus clientes?
- El cliente finalmente tiene la razón?
- Satisfacción garantizada... o mejor NO
- Satisfacción del cliente

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