2 dic. 2008

Satisfacción del cliente

La
satisfacción del cliente viene de la siguiente ecuación:





EPU / ES = Satisfacción del cliente


EPU: Experiencia percibida del uso

ES: Expectativa de satisfacción


Pero qué nos quiere decir esta fórmula?


Esto quiere
decir que si queremos generar una mayor satisfacción en nuestros
clientes tenemos dos alternativas. La primer opción es que
aumentemos la experiencia percibida; la otra posibilidad es disminuir sus expectativas asi se ven más fácilmente sorprendidos.


Pero mucho cuidado con
descuidar la expectativa del servicio, porque esta es la encargada de
atraer
e inducir a la experiencia al cliente. Si no generamos una expectativa
suficientemente grande puede que el cliente no se sienta interesado en
probar nuestro producto.


Todo esto nos dice que
debemos realizar un buen esfuerzo en nuestra comunicación para generar
una expectativa atractiva para los clientes y atraerlo.Luego debemos
cumplir con estas expectativas. Solo de esta manera conseguiremos que
el cliente quede satisfecho y quiera volver




Segun Andres Frydman en su libro "Gestión Comercial Efectiva" es posible
encontrar tres sensaciones distintas que se le generan al cliente.



1.     
Momento
trágico:
Si el cliente percibe que recibe menos de lo que esperaba, estará
insatisfecho. Se lo llama momento trágico, negativo o frustrante.



2.     
Momento
intrascendente:
Si percibe que recibe lo que esperaba no estará ni
satisfecho, ni insatisfecho. Es lo que debía suceder, una situación de
neutralidad o momento intrascendente.



3.     
Momento
mágico:
Si percibe que recibe más de lo que esperaba y lo hacen sentir
especial, estará sumamente satisfecho, sorprendido y deleitado, en un momento
mágico, positivo o gratificante.



Así que recuerde, siempre es útil tener un As bajo la manga.

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