26 mar. 2009

El cliente, finalmente tiene la razón?

Aquellos que estudiamos marketing (y muchos que no también) muchas veces hemos escuchado la frase "el cliente siempre tiene la razón", qué se dice que el fundador de Wal-mart acuño, y hoy en tiempos online parece recobrar fuerzas.

Qué quería transmitir este empresario con esta frase?

Además de lo obvio, lo que esta frase trata de transmitir es el poder que tienen los clientes o consumidores sobre una empresa. Quiere explicar en un vocabulario sencillo que todas las estrategias, objetivos, análisis de mercado y demás deben llevarnos a 1 sola cosa: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es en estos tiempos modernos nos bombardean noticias sobre los cambios en internet, y es aquí donde esta frase se vuelve realidad.
Hace poco tiempo la web se inundó de noticias sobre los cambios de políticas que el sitio Facebook había adoptado. No paso mucho tiempo antes de que las quejas forzarán a la empresa no sólo a dar explicaciones sino a ser más exactos con las terminologías que utilizan para resguardarse legalmente.

En estos días, el mismo sitio sigue siendo noticia, ya que hace pocos días modifico la pagina principal de su sitio, para dar batalla a otra empresa naciente (Twitter), y sin embargo no parece haber sido un gran acierto este cambio. Ya que en estos momento salieron a explicar que debido a las quejas que están recibiendo, van a analizar cambios para revertir esta situación.

Qué nos demuestra esto? que cada vez más, los clientes son los que mandan, los que toman las decisiones y nosotros somos los que obedecemos.

Igualmente, cómo muchas cosas en la vida, no es tan fácil este tema. Como contrapartida no hHace mucho tiempo yo mismo escribí un artículo llamado: Satisfacción garantizada... o mejor NO. En el qué explico que hacer hasta lo imposible por satisfacer a nuestros clientes nos puede llevar a la ruina. Sin contar lo costoso que eso sería, por no decir imposible en muchos casos.

Entonces, qué debemos hacer finalmente?
Esa es la pregunta más difícil y que cada uno debe poder responder. Lo mejor es hacer un correcto análisis de la situación y dar la mejor solución posible. Aunque no siempre lo logremos, es mejor actuar sobre las situaciones que dejarse llevar por las consecuencias.

Otras lecturas recomendadas:

- El deseo de superarse (autor Leyla Bonilla)
- Riesgo en los negocios
- Solo aprendemos al equivocarnos

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